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¿De tú o de usted?

  • Abr 16th, 2017
  • Blog

Conocer a nuestros clientes y potenciales clientes es o debe ser uno de los principales objetivos de cualquier empresa. La simple posibilidad de que nos compre nuestro producto o servicio ya es una poderosa razón para informarnos de cómo es, para saber cómo debemos dirigirnos a él. Y es que, dependiendo de cómo sea la persona a la que nos dirigimos, así será el tono que empleemos: más formal o más cercano, coloquial, familiar, protocolario o friendly. Y dentro del tono, es fundamental que decidamos si vamos a dirigirnos a esa persona utilizando el “tú” o el “usted”.

Parece un asunto de poca importancia, pero no lo es. Plantéatelo a la inversa: recibes un mail de una empresa que quiere colaborar contigo, y hacia la mitad del mail los mensajes pasan del tú al usted. ¿Qué ha pasado? Casi inconscientemente nos invade la sensación de que nuestro interlocutor no sabe bien cómo dirigirse a nosotros, bien por desconocimiento, bien por tener ciertas dudas o inseguridad en su discurso. Todo lo contrario a esa confianza que se persigue transmitir en un primer contacto por escrito entre dos empresas o dos profesionales.

Recuerdo un email que me fue reenviado hace pocas semanas para darme indicaciones sobre un trabajo que yo debía poner en marcha. Como algunas otras veces, según fui leyéndolo me quedé atrapada en el lenguaje, y el contenido quedó relegado a un segundo plano: el mensaje comenzaba de “tú” y de repente reculaba al “usted”. Pensé que, aunque estuviera dirigido a una persona menos maniática que yo con estas cosas del lenguaje, seguro que le produciría alguna sensación de poca claridad o determinación del emisor hacia él. Algo así como “¿sabe esta persona quién soy y a lo que me dedico?”, “¿me tiene situada?”. O lo que es aún peor: “¿se ha molestado en averiguarlo?”. O quizá el texto estaba construido cortando y pegando de diferentes escritos, y la persona no había tenido la precaución de echarle un último vistazo a todo antes de dar al botón de enviar.

Por no hablar de las numerosas webs que hablan de usted en algunas secciones (las más corporativas) y de tú en otras (en el blog, por ejemplo…). O utilizan ambas formas en una misma sección (os sorprendería lo común que resulta esto último).

Si fuéramos de habla inglesa, lo tendríamos más fácil, pues no existe en ese idioma la diferencia entre tú y usted: basta con un simple you. Y si fuéramos francoparlantes, muchísimo más difícil, pues la diferencia está aún más marcada: incluso entre la gente más joven se suele usar el usted cuando se trata de un primer contacto o se está en un ámbito empresarial o de negocios. Nosotros, los que hablamos y escribimos castellano, teniendo a disposición la dualidad de trato en nuestra lengua, lo único que necesitamos es decidirnos por uno o por otro a la hora de dirigir comunicaciones comerciales a nuestros clientes. Y mantenernos en nuestra postura.

Y es que en el lenguaje, como en la vida, es vital saber a quién tenemos delante y decidir cómo queremos o debemos dirigirnos a esa persona. ¿Es alguien con un alto cargo directivo, es un cliente premium, o estamos hablándole desde una empresa que vende productos o servicios de un alto valor adquisitivo? Quizá entonces deberíamos plantearnos usar el usted. O no, si hemos decidido apostar por la cercanía, por un tono informal y de confianza. En ambos casos la decisión podría ser la correcta, siempre y cuando conservemos de principio a fin nuestra postura, el tú o el usted, y mantengamos la coherencia en todas nuestras comunicaciones.

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